“您好，長白山景區(qū)，有什么可以幫助您的？”“不要著急，請問您的物品在哪丟的？”“不用謝，這是我的職責(zé)，很高興能為您服務(wù)。”……看似這些微不足道的小事和點點滴滴，卻充分展現(xiàn)了長白山景區(qū)客服中心話務(wù)員們“熱情好客、文明有禮”的旅游服務(wù)形象。而在這群話務(wù)員中，他的身影總是忙碌而堅定，用愛心和耐心，細心呵護著每一位游客，他就是呂達。
一呼即應(yīng)，架起服務(wù)“連心橋”。自2019年接聽景區(qū)咨詢電話以來，電話鈴聲就是呂達的沖鋒號，無論深夜還是節(jié)假日，只要游客有需求，他都迅速響應(yīng)、積極協(xié)調(diào)，切實為游客排憂解難。連續(xù)5個春節(jié)，他都放棄與親人團聚的機會，堅守在工作崗位上，這種舍小家為大家的精神，讓他成為同事們公認的榜樣，也溫暖著每一位來電咨詢的游客。有一次，游客王女士與年邁的母親不慎走散，母親手機關(guān)機，王女士焦急地向客服中心求助。呂達積極有效應(yīng)對，一邊詳細了解記錄老人的體貌特征，通過公共信息群發(fā)布尋人通知，一邊協(xié)調(diào)景區(qū)各部門全面展開搜尋，同時安撫好王女士的情緒。經(jīng)過不懈努力，老人最終被安全找到，王女士感動不已，連連道謝。類似事件不勝枚舉，6年來，呂達累計成功解決游客求助、尋人、尋物等事項千余起，以真情服務(wù)贏得了游客的信任與贊譽。
勇挑重擔(dān)，深耕服務(wù)“標準化”。2023年，長白山景區(qū)客服中心成立之初，呂達勇挑重擔(dān)，主動承擔(dān)起大量基礎(chǔ)材料的撰寫工作，他緊密結(jié)合景區(qū)運營實際，初步構(gòu)建了話務(wù)員接聽游客電話流程、技巧、規(guī)范和用語等。為幫助新話務(wù)員快速成長，他不惜犧牲個人休息時間，毫無保留地傳授經(jīng)驗，手把手地進行指導(dǎo)。為標準話術(shù)能夠達到精益求精，他總是加班加點，認真總結(jié)梳理，精心組織撰寫，正是憑借著這種無私奉獻的精神，為客服中心高效運行奠定了堅實基礎(chǔ)。
創(chuàng)新服務(wù)，點亮游客“滿意燈”。呂達善于從游客反饋中精準捕捉問題，并憑借豐富的經(jīng)驗和創(chuàng)新思維，提出行之有效的解決辦法。其中，他提出的售票系統(tǒng)內(nèi)重要公告的設(shè)立、政策的提示提醒等多項極具建設(shè)性的舉措，極大地提升了游客的游覽體驗。尤其在景區(qū)實施分時段預(yù)約購票時期，他結(jié)合游客來電反饋，提出了優(yōu)化放票時間的建議，有力保障了購票模式轉(zhuǎn)型升級穩(wěn)步推進，有效提升了游客購票的便捷性與滿意度。
憑借出色的工作表現(xiàn)和顯著的工作成效，呂達多次榮獲公司先進個人稱號。“急游客所急，想游客所想，這就是最貼心的服務(wù)！”作為長白山景區(qū)客服中心的一員，呂達是這么說的，也是這么做的，他用聲音溫情守護著大美長白山，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為長白山景區(qū)增光添彩。
來源：黨群人事部
初審：伯 茹
復(fù)審：孟凡淇
終審：唐曉磊
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